第2章 第六节-至-第3章 第二节
听十大总裁讲故事_ 第2章3 第六节_全文阅读</h2></div><div class="title">听十大总裁讲故事 第2章 第六节</div><div class="tent"> 第二章第六节服务和“美女换药”是一个道理——服务至上
“盛大的核心竞争力不是游戏的运营，也不是产品的研发，而是盛大的服务理念。”
2008年11月18日，盛大ceo陈天桥在浙江乌镇出席盛大网络主办的首届“十八英雄会”时，谈及金融危机和行业未来话题，称危机的年代正是诞生英雄的年代。面对机遇和挑战，“盛大开出的唯一药方是做好服务”。
看到这里，可能有人要提问了：为什么一个做游戏的企业主要的重心会放在“服务”上，而不是游戏技术开发上？会不会有点本末倒置了呢？
陈天桥似乎看出了大家的疑问，于是和在场的与会人员分享了一个故事。
陈天桥有一个朋友在美国经商，有一年他感冒了，从某一家药店购买了2瓶感冒药，过了很久之后，他把这件事都忘了，药瓶随手放进了抽屉里。突然有一天，一位十分美丽、身穿工作制服的女士来敲他家的门，他不认识这位女士，于是询问她来干什么。
这位美女出示了cc身上的药店工作牌，表明身份后，她说：“我是一家医药公司的代表，根据电脑上的数据，你在去年的买过2瓶感冒药，到这天刚好过时。”同时，美女清楚地说出了他购买这两瓶药的日期、购买地，并且认真地核对了使用情况。在经过他的准许后，美女用随身带来2瓶新感冒药，帮助他做了免费调换，他只需要贴补那几粒吃掉了的药丸的差价。
他至今还记得，这位美女临走时，还说：“祝你好运！明年我再来。”美女给他留下了深刻的印象，以后需要买药的时候，他第一个想到的地方就是这家药店。
陈天桥分析道：美国那家医药公司，雇了很多美女专门做换药的服务，专门配车、配服装、配装备、还包回收，服务的成本肯定不菲，在寒风劲吹的当下，能坚持真的不易。不过，能把服务做到这么好的程度，一定能让更多的人买药店的药。同理，盛大做好服务，就能吸引更多的人为其开发游戏，也就能吸引更多的用户。
陈天桥总结说：“盛大的核心竞争力不是游戏的运营，也不是产品的研发，而是盛大的服务理念。”
说到这里，陈天桥展示了他强大的团队服务。<script>s3();</script>
第一：为客户准备了14种联系方式
可以这样说，任何一个客户碰到困难，都可以很方便地找到盛大的服务人员，身边有电话的客户可以选择电话沟通的方式，没有电话可以选择传真、邮件，或者是通过在线向客服人员寻求解答，或者登录盛大专门为每一个游戏建的论坛，发帖子留下问题，当然，客户也可以选择直接到盛大的接待中心进行面对面的服务。盛大准备了14种联系方式，基本上把社会上能用的联系方式都用到了。
第二：盛大呼叫中心
盛大的呼叫中心非常气派，第一次进入这里，很多人都感到非常震撼，震撼的原因有两个：一是虽然知道盛大重视服务，但没有想到会到如此程度；二是呼叫中心所有员工都会让人感觉亲切。
在客服中心，流传着这样有趣的“三宗罪”，可以看做是他们服务工作的一个小总结：
最靓丽：客服的帅哥、靓妹最多。
最能喝：每天能够喝掉7大桶水。
最耐心：不厌其烦地重复解答玩家的问题。
有数据显示，盛大的呼叫中心每天要接听电话平均在15万个以上，通过邮件、传真等方式反映的问题大约在3万左右，客服中心每天都是在具体的服务和解答问题中开始的。
第三：接待部
如果客户选择的是面对面的服务，就需要接待中心的服务人员“出马”了，在这里，我们能面对面地体验一把最温馨的服务，因为，接待中心的人员都是经验最丰富、性格最好的人。他们能很好地和客户进行沟通，遇到情绪激动的客户会通过语言、笑容很快地将客户的情绪稳定下来。
李涵就是盛大客户服务中心客户接待部的一名老员工，他说了一件他最感动的事：那时他刚调到接待部，一位东北的游戏用户，因账号被盗，直接坐飞机赶到上海寻求帮助，但提供的资料与申请资料有些出入，经仔细询问，得知该用户是花几万块钱买的朋友的一个号。号码里面有很多他花钱买的游戏装备，被盗后十分心痛。
李涵便帮助这位用户找到了当初卖号的朋友，拿